Klijent pošalje zahtev. Vi ga pročitate. Nameravate da odgovorite „malo posle“. Zabavite se. On čeka. Sutra pita opet. Prekosutra odustane — i ode kod konkurencije.

Helpdesk modul prati svaki tiket, zna ko čeka i koliko dugo, i šalje alert pre nego što rok za odgovor prođe. SLA koji se zaista poštuje.

Klijentska podrška je ono što određuje da li će klijent ostati ili otići. MercatoMaster ima kompletan helpdesk modul koji osigurava da nijedan zahtev ne padne u zaborav.

Kako funkcioniše helpdesk?

Svaki zahtev klijenta postaje tiket sa brojem, prioritetom, SLA rokom i dodeljenim agentom. Klijent može pratiti status svog tiketa, agent zna šta je prioritet.

Prioriteti i SLA

• Hitno — Odgovor za 2 sata
• Normalno — Odgovor za 24 sata
• Nisko — Odgovor za 72 sata

Ana (AI agent za helpdesk) upozorava kada tiket prilazi SLA roku i escalira ako niko ne reaguje.

Veza sa CRM-om

Svaki tiket je vezan za karticu klijenta — vidite celokupnu historiju saradnje dok rešavate problem. Ko je kontakt, koji dealovi postoje, koje fakture su otvorene.

Izveštaji

Prosečno vreme rešavanja, SLA compliance %, broj tiketa po agentu, najčešće kategorije problema. Podatke koje menadžer treba da poboljša tim.

Helpdesk koji ne gubi tikete — i ne gubi klijente

Svaki propušteni helpdesk tiket košta prosečno 3× više nego da je odmah rešen — zbog eskalacije, žalbi, i gubitka poverenja. MercatoMaster Helpdesk prati SLA za svaki tiket, automatski eskalira propuštene rokove, i Ana (AI agent) daje predloge odgovora na osnovu istorijata rešenih problema.

SLA koji se zaista poštuje: primer servisa sa 50+ klijenata

IT firma „CloudSRB“ je podržavala 50 klijenata. Pre MercatoMastera: tiketi u emailu, bez SLA praćenja, „zaboravljeni“ tiketi 2-3 puta mesečno. Sa Helpdesk modulom i Anom:

• SLA poštovanje poraslo sa 71% na 96%
• Prosečno vreme prvog odgovora: sa 4.2h na 47 min
• Nula eskalacija zbog zaboravljenih tiketa u 3 meseca

MercatoMaster Helpdesk vs. standalone helpdesk sistemi

Sistem	Cena/mes	AI predlozi odgovora	SLA praćenje	CRM integracija	Srpski jezik
MercatoMaster Helpdesk	uključeno	✅ (Ana)	✅	✅ nativno	✅
Zendesk	od 55$/agent/mes	✅	✅	Integracija	❌
Freshdesk	od 15$/agent/mes	✅	✅	⚠️	❌
Jira Service Management	od 17.65$/agent/mes	⚠️	✅	❌	❌
Email inbox (Gmail/Outlook)	0€	❌	❌	❌	✅